Zasady pomocy

Firma KAMELIA-NET świadczy pomoc w przypadku wystąpienia problemów w czasie użytkowania programu, wszystkim użytkownikom, którzy posiadają aktywną usługę pomocy technicznej. Podczas rozwiązywania problemów wynikających w pracy z programem wykorzystujemy wiele środków technicznych. Aby skutecznie i szybko otrzymać wsparcie techniczne prosimy o stosowanie się do opisanych poniżej zasad udzielania pomocy.

W zależności od zakupionej wersji programu użytkownik otrzymuje 3 lub 6 miesięcy usługi pomocy technicznej (okres rozpoczęcia świadczenia usługi pomocy technicznej liczony jest od zakupu licencji oprogramowania sklepu).

Pomoc techniczna jest świadczona tylko dla klientów, którzy zakupili program bezpośrednio w naszej firmie. W przypadku zakupu programu z innych źródeł w sprawach pomocy oraz obsługi i funkcjonowania programu należy kontaktować się z podmiotem od którego został program zakupiony.
 

Warunki korzystania z pomocy technicznej:

• wsparcie dla produktów udzielane jest tylko przez okres wyszczególniony w umowie zakupu programu,
• warunkiem skorzystania z pomocy technicznej jest każdorazowe podawanie przy zadawaniu zapytań numeru pomocy technicznej sklepu, który jest wyświetlany na stronie głównej panelu zarządzania sklepem w zakładce informacje o sklepie oraz adresu pod jakim jest zainstalowany program. Dane są nam niezbędne do identyfikacji zakupionego sklepu (np. wersja sklepu na podstawie której możemy określić potencjalny problem) i zastrzegamy, iż nie będziemy świadczyć pomocy Klientom, którzy nie podadzą w korespondencji z nami powyższych danych,
• podstawowym kanałem świadczenia pomocy technicznej jest moduł pomocy online dostępny bezpośrednio w panelu zarządzania programem. Zgłoszenia napływające do nas w ten sposób są rozpatrywane w pierwszej kolejności. Każde zgłoszenie wpływające do nas tą drogą otrzymuje numer i jest obsługiwane najszybciej jak to jest możliwe. Nie gwarantujemy udzielania odpowiedzi poza godzinami pracy, ale zwykle staramy się aby pomagać również wtedy,
• istnieje również możliwość zgłaszania problemów technicznych za pośrednictwem formularza pomocy znajdującego się na naszej stronie,
• możliwa jest także konsultacja z wykorzystaniem poczty elektronicznej - adres pomoc@shopgold.pl lub help@shopgold.pl - jednak w tym wypadku nie gwarantujemy terminu udzielenia odpowiedzi z uwagi na ustawione priorytety obsługi zgłoszeń,
• nie obsługujemy zgłoszeń pomocy technicznej poprzez komunikatory Skype lub GG. Zapytania pomocy technicznej muszą być przez nas przeanalizowane przed udzieleniem odpowiedzi i w przypadku komunikatorów nie mamy takiej możliwości - dlatego zawsze prosimy o kontakt poprzez moduł pomocy online w panelu zarządzania sklepem,
• w awaryjnych przypadkach dopuszczamy także pomoc poprzez rozmowę telefoniczną, np awaria sklepu

Pomoc techniczna obejmuje:

• pomoc w jednorazowej instalacji na serwerze lub jego instalację na serwerze na serwerze Klienta (nie dotyczy programu w wersji STANDARD),
• dostęp do porad technicznych (jak zainstalować program, pomoc w konfiguracji sklepu, wyjaśnienia poszczególnych opcji sklepu itp).,
• dostęp do aktualizacji / poprawek oprogramowania sklepu internetowego. Każdy Klient, który zakupił oprogramowanie sklepu bezpośrednio w naszej firmie ma dostęp do aktualizacji po zalogowaniu się na swoje konto w naszym sklepie. Dostęp do działu aktualizacji wymaga zalogowania się na konto, za pośrednictwem którego był kupowany program. Dostęp do aktualizacji i działu pobierania plików może zostać wyłączony w przypadku złamania licencji sklepu,
• porady związane z bieżącą eksploatacją sklepu,
• pomoc techniczna dotyczy tylko jednej domeny (jeżeli Klient posiada kilka sklepów na różnych domenach do każdego sklepu musi zakupić osobny pakiet pomocy technicznej).

Pomoc techniczna nie obejmuje:

• informacji na temat sposobów samodzielnej modyfikacji i rozbudowy oprogramowania shopGold
• bezpłatnych czynności naprawczych w przypadku, gdy powstałe błędy są wynikiem niewłaściwej modyfikacji plików, niewłaściwym dodawaniem nowych elementów (modułów) do sklepu lub konfiguracji sklepu,
• czynności naprawczych w przypadku błędnie wykonanej aktualizacji sklepu,
• czynności naprawczych w przypadku problemów powstałych na skutek niestosowanie się do podstawowych zasad bezpieczeństwa (wirusy, konie trojańskie, itp.),
• modyfikacji szablonów według indywidualnych życzeń Klientów (chyba, że przed zakupem oprogramowania zostały ustalone indywidualne warunki),
• kolejnych instalacji raz już zainstalowanego przez naszą firmę programu,
• instalacji w sklepach Klientów aktualizacji programu udostępnianych przez naszą firmę,
• weryfikacji i sprawdzania poprawności plików importowanych do sklepu (csv oraz xml),
• pomocy w zakresie aktualizacji oprogramowania sklepu (modyfikacji plików, dodawania kodu itp).

Informacje dodatkowe:

• w celu zagwarantowania wysokiej jakości działania produktu zaleca się użytkownikom uaktualnienie oprogramowania do bieżącej wersji,
• w przypadku wykrycia krytycznego błędu lub luki w zabezpieczeniach, firma zrobi wszystko co w jej mocy, aby naprawić błąd najszybciej jak to możliwe, zarówno w bieżących, jak i poprzednich wersjach danej wersji produktu,
• realizacja zgłoszenia serwisowego może wymagać podania dostępu do panelu zarządzania sklepem lub do FTP-a serwera, na którym jest zainstalowany sklep,

W przypadku problemów lub pytań staramy się udzielić odpowiedzi w możliwie jak najkrótszym terminie. W przypadku zadawania zapytań czas odpowiedzi nie będzie dłuższy niż 72 godziny. Jednak najczęściej odpowiedzi udzielamy niezwłocznie po otrzymaniu informacji.