
Zasady udzielania wsparcia dla produktów KAMELIA-NET
Firma KAMELIA-NET świadczy pomoc w przypadku wystąpienia problemów w czasie użytkowania programu, wszystkim użytkownikom, którzy posiadają aktywną usługę pomocy technicznej. Podczas rozwiązywania problemów wynikających w pracy z programem wykorzystujemy wiele środków technicznych. Aby skutecznie i szybko otrzymać wsparcie techniczne prosimy o stosowanie się do opisanych poniżej zasad udzielania pomocy.
W zależności od zakupionej wersji programu użytkownik otrzymuje 3 lub 6 miesięcy usługi pomocy technicznej (okres rozpoczęcia świadczenia usługi pomocy technicznej liczony jest od zakupu licencji oprogramowania sklepu).
Pomoc techniczna jest świadczona tylko dla klientów, którzy zakupili program bezpośrednio w naszej firmie. W przypadku zakupu programu z innych źródeł w sprawach pomocy oraz obsługi i funkcjonowania programu należy kontaktować się z podmiotem od którego został program zakupiony.
Warunki korzystania z pomocy technicznej:
- wsparcie dla produktów udzielane jest tylko przez okres wyszczególniony w umowie zakupu programu,
- warunkiem skorzystania z pomocy technicznej jest każdorazowe podawanie przy zadawaniu zapytań numeru pomocy technicznej sklepu, który jest wyświetlany na stronie głównej panelu zarządzania sklepem w zakładce informacje o sklepie oraz adresu pod jakim jest zainstalowany program. Dane są nam niezbędne do identyfikacji zakupionego sklepu (np. wersja sklepu na podstawie której możemy określić potencjalny problem) i zastrzegamy, iż nie będziemy świadczyć pomocy Klientom, którzy nie podadzą w korespondencji z nami powyższych danych,
- podstawowym kanałem świadczenia pomocy technicznej jest moduł pomocy online dostępny bezpośrednio w panelu zarządzania programem. Zgłoszenia napływające do nas w ten sposób są rozpatrywane w pierwszej kolejności. Każde zgłoszenie wpływające do nas tą drogą otrzymuje numer i jest obsługiwane najszybciej jak to jest możliwe. Nie gwarantujemy udzielania odpowiedzi poza godzinami pracy, ale zwykle staramy się aby pomagać również wtedy,
- istnieje również możliwość zgłaszania problemów technicznych za pośrednictwem formularza pomocy znajdującego się na naszej stronie,
- możliwa jest także konsultacja z wykorzystaniem poczty elektronicznej - adres pomoc@shopgold.pl lub help@shopgold.pl - jednak w tym wypadku nie gwarantujemy terminu udzielenia odpowiedzi z uwagi na ustawione priorytety obsługi zgłoszeń,
- nie obsługujemy zgłoszeń pomocy technicznej poprzez komunikatory Skype lub GG. Zapytania pomocy technicznej muszą być przez nas przeanalizowane przed udzieleniem odpowiedzi i w przypadku komunikatorów nie mamy takiej możliwości - dlatego zawsze prosimy o kontakt poprzez moduł pomocy online w panelu zarządzania sklepem,
- w awaryjnych przypadkach dopuszczamy także pomoc poprzez rozmowę telefoniczną, np awaria sklepu
Pomoc techniczna obejmuje:
- pomoc w jednorazowej instalacji na serwerze lub jego instalację na serwerze na serwerze Klienta (nie dotyczy programu w wersji STANDARD),
- dostęp do porad technicznych (jak zainstalować program, pomoc w konfiguracji sklepu, wyjaśnienia poszczególnych opcji sklepu itp).,
- dostęp do aktualizacji / poprawek oprogramowania sklepu internetowego. Każdy Klient, który zakupił oprogramowanie sklepu bezpośrednio w naszej firmie ma dostęp do aktualizacji po zalogowaniu się na swoje konto w naszym sklepie. Dostęp do działu aktualizacji wymaga zalogowania się na konto, za pośrednictwem którego był kupowany program. Dostęp do aktualizacji i działu pobierania plików może zostać wyłączony w przypadku złamania licencji sklepu,
- porady związane z bieżącą eksploatacją sklepu,
- pomoc techniczna dotyczy tylko jednej domeny (jeżeli Klient posiada kilka sklepów na różnych domenach do każdego sklepu musi zakupić osobny pakiet pomocy technicznej).
Pomoc techniczna nie obejmuje:
- informacji na temat sposobów samodzielnej modyfikacji i rozbudowy oprogramowania shopGold
- bezpłatnych czynności naprawczych w przypadku, gdy powstałe błędy są wynikiem niewłaściwej modyfikacji plików, niewłaściwym dodawaniem nowych elementów (modułów) do sklepu lub konfiguracji sklepu,
- czynności naprawczych w przypadku błędnie wykonanej aktualizacji sklepu,
- czynności naprawczych w przypadku problemów powstałych na skutek niestosowanie się do podstawowych zasad bezpieczeństwa (wirusy, konie trojańskie, itp.),
- modyfikacji szablonów według indywidualnych życzeń Klientów (chyba, że przed zakupem oprogramowania zostały ustalone indywidualne warunki),
- kolejnych instalacji raz już zainstalowanego przez naszą firmę programu,
- instalacji w sklepach Klientów aktualizacji programu udostępnianych przez naszą firmę,
- weryfikacji i sprawdzania poprawności plików importowanych do sklepu (csv oraz xml),
- weryfikacji i sprawdzania konfiguracji serwera na którym zainstalowany jest sklep w przypadku błędnego działania sklepu spowodowanego konfiguracją serwera,
- pomocy w zakresie aktualizacji oprogramowania sklepu (modyfikacji plików, dodawania kodu itp).
Informacje dodatkowe:
- w celu zagwarantowania wysokiej jakości działania produktu zaleca się użytkownikom uaktualnienie oprogramowania do bieżącej wersji,
- w przypadku wykrycia krytycznego błędu lub luki w zabezpieczeniach, firma zrobi wszystko co w jej mocy, aby naprawić błąd najszybciej jak to możliwe, zarówno w bieżących, jak i poprzednich wersjach danej wersji produktu,
- realizacja zgłoszenia serwisowego może wymagać podania dostępu do panelu zarządzania sklepem lub do FTP-a serwera, na którym jest zainstalowany sklep,
W przypadku problemów lub pytań staramy się udzielić odpowiedzi w możliwie jak najkrótszym terminie. W przypadku zadawania zapytań czas odpowiedzi nie będzie dłuższy niż 72 godziny. Jednak najczęściej odpowiedzi udzielamy niezwłocznie po otrzymaniu informacji.