Zasady świadczenia pomocy technicznej do sklepu internetowego shopGold

Zdajemy sobie sprawę jak bardzo istotna jest możliwość uzyskania fachowej pomocy podczas pracy z programem. Dlatego też oferujemy kompleksową pomoc techniczną dla użytkowników naszego oprogramowania, zarówno w zakresie podstawowych trudności przy pracy z programem, jak i ewentualnych problemach technicznych. Użytkownicy naszego programu mają zapewnione wsparcie techniczne (jeżeli taka opcja została wybrana podczas zakupu oprogramowania sklepu). Dzięki opiece technicznej, właściciele sklepów internetowych opartych o oprogramowanie shopGold mogą w jeszcze większym stopniu poświęcić się prowadzeniu sklep, a opiekę techniczną i rozwiązywanie ewentualnych problemów technicznych pozostawić naszej firmie.
 

Zasady udzielania wsparcia dla produktów oferowanych przez Kamelia-Net

Firma Studio Komputerowe Kamelia-Net świadczy pomoc w przypadku wystąpienia problemów w czasie użytkowania programu, wszystkim użytkownikom, którzy posiadają aktywną usługę pomocy technicznej. Podczas rozwiązywania problemów wynikających w pracy z programem wykorzystujemy wiele środków technicznych. Aby skutecznie i szybko otrzymać wsparcie techniczne prosimy o stosowanie się do opisanych poniżej zasad udzielania pomocy.

W zależności od zakupionej wersji programu użytkownik otrzymuje od 1 do 12 miesięcy usługi pomocy technicznej (okres rozpoczęcia świadczenia usługi pomocy technicznej liczony jest od zakupu licencji oprogramowania sklepu). Po zakończeniu się okresu wsparcia technicznego wliczonego w cenę zakupu programu istnieje możliwość zakupu dodatkowe pakietu pomocy na okres od 1 do 12 miesięcy - zakupu można dokonać na stronie pomoc techniczna shopGold.

Pomoc techniczna jest świadczona tylko dla klientów, którzy zakupili program bezpośrednio w naszej firmie. W przypadku zakupu programu z innych źródeł w sprawach pomocy oraz obsługi i funkcjonowania programu należy kontaktować się z podmiotem od którego został program zakupiony.
 

Warunki korzystania z pomocy technicznej

• wsparcie dla produktów udzielane jest tylko przez okres wybrany przez klienta podczas zakupu programu
• warunkiem skorzystania z pomocy technicznej jest każdorazowe podawanie przy zadawaniu zapytań numeru pomocy technicznej sklepu, który jest wyświetlany na stronie głównej panelu zarządzania sklepem w zakładce informacje o sklepie oraz adresu pod jakim jest zainstalowany program - dane są nam niezbędne do identyfikacji zakupionego sklepu (np. wersja sklepu na podstawie której możemy określić potencjalny problem) i zastrzegamy, iż nie będziemy świadczyć pomocy klientom, którzy nie podadzą w korespondencji z nami powyższych danych
• podstawowym kanałem świadczenia pomocy technicznej jest moduł pomocy online dostępny bezpośrednio w panelu zarządzania programem - zgłoszenia napływające do nas w ten sposób są rozpatrywane w pierwszej kolejności - każde zgłoszenie wpływające do nas tą drogą otrzymuje numer i jest obsługiwane najszybciej jak to jest możliwe. - nie gwarantujemy udzielania odpowiedzi poza godzinami pracy, ale zwykle staramy się aby pomagać również wtedy
• w nagłych przypadkach ( awaria sklepu, brak możliwości zalogowania się do panelu zarządzania ) możliwa jest także konsultacja z wykorzystaniem poczty elektronicznej - adres pomoc@shopgold.pl lub help@shopgold.pl - jednak w tym wypadku nie gwarantujemy terminu udzielenia odpowiedzi z uwagi na ustawione priorytety obsługi zgłoszeń
• w awaryjnych przypadkach dopuszczamy także pomoc poprzez rozmowę telefoniczną, np. awaria sklepu

Pomoc techniczna obejmuje

• pomoc w jednorazowej instalacji na serwerze lub jego instalację na serwerze na serwerze klienta (w zależności od zakupionej wersji sklepu),
• dostęp do porad technicznych (jak zainstalować program, pomoc w konfiguracji sklepu, wyjaśnienia poszczególnych opcji sklepu itp)
• dostęp do aktualizacji / poprawek oprogramowania sklepu internetowego. - każdy klient, który zakupił oprogramowanie sklepu bezpośrednio w naszej firmie ma dostęp do aktualizacji po zalogowaniu się na swoje konto w naszym sklepie - dostęp do działu aktualizacji wymaga zalogowania się na konto, za pośrednictwem którego był kupowany program - dostęp do aktualizacji i działu pobierania plików może zostać wyłączony w przypadku złamania licencji sklepu
• porady związane z bieżącą eksploatacją sklepu
• informacje na temat ustawień i konfiguracji sklepu (gdzie dostępne są poszczególne opcje konfiguracji / ustawień)
• pomoc techniczna dotyczy tylko jednej domeny (jeżeli klient posiada kilka sklepów na różnych domenach do każdego sklepu musi zakupić osobny pakiet pomocy technicznej)

Pomoc techniczna nie obejmuje

• informacji na temat sposobów samodzielnej modyfikacji i rozbudowy oprogramowania shopGold
• bezpłatnych czynności naprawczych w przypadku, gdy powstałe błędy są wynikiem niewłaściwej modyfikacji plików, niewłaściwym dodawaniem nowych elementów (modułów) do sklepu lub konfiguracji sklepu
• czynności naprawczych w przypadku błędnie wykonanej aktualizacji sklepu
• czynności naprawczych w przypadku problemów powstałych na skutek niestosowanie się do podstawowych zasad bezpieczeństwa (wirusy, konie trojańskie, itp.)
• modyfikacji szablonów według indywidualnych życzeń klientów (chyba, że przed zakupem oprogramowania zostały ustalone indywidualne warunki)
• kolejnych instalacji raz już zainstalowanego przez naszą firmę programu
• instalacji w sklepach klientów aktualizacji programu udostępnianych przez naszą firmę
• weryfikacji i sprawdzania poprawności plików importowanych do sklepu (csv oraz xml)
• weryfikacji i sprawdzania konfiguracji serwera, na którym zainstalowany jest sklep w przypadku błędnego działania sklepu spowodowanego konfiguracją serwera
• tworzenia oraz weryfikacji poprawności aplikacji tworzonych w zewnętrznych systemach powiązanych ze sklepem
• weryfikacji i sprawdzania działania integracji sklepu (wbudowanych w sklep oraz zewnętrznych)
• pomocy w zakresie aktualizacji oprogramowania sklepu (modyfikacji plików, dodawania kodu itp)
• udzielania dokładnych informacji (wytycznych) na temat ustawień konfiguracji sklepu dla produktów, wysyłek, płatności etc - obejmuje informacje gdzie należy dokonać konfiguracji, ale nie co dokładnie i jak wykonać, żeby osiągnąć zamierzony rezultat (chyba, że przy zakupie usługi pomocy ustalono inaczej)

Informacje dodatkowe

• w celu zagwarantowania wysokiej jakości działania produktu zaleca się użytkownikom uaktualnienie oprogramowania do bieżącej wersji
• w przypadku wykrycia krytycznego błędu lub luki w zabezpieczeniach, firma zrobi wszystko, co w jej mocy, aby naprawić błąd najszybciej jak to możliwe, zarówno w bieżących, jak i poprzednich wersjach danej wersji produktu
• realizacja zgłoszenia serwisowego może wymagać podania dostępu do panelu zarządzania sklepem lub do FTP-a serwera, na którym jest zainstalowany sklep

W przypadku problemów lub pytań staramy się udzielić odpowiedzi w możliwie jak najkrótszym terminie. W przypadku zadawania zapytań czas odpowiedzi nie będzie dłuższy niż 72 godziny. Jednak najczęściej odpowiedzi udzielamy niezwłocznie po otrzymaniu informacji. 
 

System wsparcia technicznego sklepu internetowego shopGold

Dla klientów, którzy zakupili nasz program sklepu i są objęci usługą pomocy technicznej przygotowaliśmy specjalny system wsparcia technicznego. Zgłoszeń dotyczących pomocy możesz dokonywać bezpośrednio z poziomu swojego panelu zarządzania sklepu - klikając w link POMOC ONLINE. System działa podobnie jak poczta e-mail, wszystkie wiadomości są archiwizowane (masz zawsze dostęp do starych wiadomości). Nowe wiadomości tworzysz w oparciu o edytor - gdzie możesz zamieszczać tekst oraz grafiki. Wiadomości, które trafiają do naszego systemu pomocy otrzymują automatycznie numer związany z Twoją licencją sklepu. Przesłane wiadomości trafiają bezpośrednio do osoby, która może pomóc w danym temacie i może jak najszybciej udzielić odpowiedzi na zadane pytanie / zgłoszony problem.