Zmiana statusu zamówienia - czyli historia realizacji zamówienia w sklepie

Klient składając w sklepie oczekuje profesjonalnej i pełnej obsługi swojego zamówienia. Bardzo ważną częścią procesu realizacji zamówienia przez sklep internetowy jest informowanie na bieżąco klienta o postępach w realizacji jego zamówienia. Najgorszym co może zrobić obsługa sklepu jest pozostawienie zamówienia bez żadnej zmiany statusu (historii). Klient w takiej sytuacji nie wie czy jego zamówienie jest realizowane, czy otrzyma zakupione produkty lub usługi.

W całym procesie realizacji zamówienia przez sklep internetowy główną rolę odgrywa "status zamówienia". Status zamówienia jest informacją, która określa aktualny etap realizacji zamówienia w sklepie internetowym. Przykładowe statusy jakie może przyjmować zamówienie to np.: "oczekujące", "w trakcie realizacji", "wysłane" lub "zakończone". Klient może śledzić status swojego zamówienia przez specjalnie przygotowany panel w sklepie internetowym lub poprzez kontakt z działem obsługi klienta.

Aktualizowanie na bieżąco historii zamówień klienta w sklepie jest bardzo ważne z kilku powodów:

• utrzymanie relacji z klientem - historia zamówień pozwala sklepowi na utrzymywanie relacji z klientem i dostosowywanie oferty do jego potrzeb
• obsługa reklamacji - historia zamówień ułatwia rozpatrywanie ewentualnych reklamacji i udzielanie odpowiedzi na pytania klientów
• analiza danych - historia zamówień pozwala na analizę danych dotyczących klientów, ich zachowań zakupowych, preferencji czy też wykorzystanie tych informacji do pozyskania nowych klientów
• personalizacja oferty - historia zakupów pozwala na personalizację oferty sklepu i dostosowywanie jej do indywidualnych preferencji klientów.
• poprawa jakości usług - historia zamówień pozwala na identyfikację problemów i potrzeb klientów, co umożliwia sklepowi poprawienie jakości swoich usług

Zamówienie złożone przez klienta w sklepie otrzymuje domyślny status ustawiony w menu Sprzedaż / Zamówienia / Statusy zamówień. Sklep internetowy po otrzymaniu zamówienia powinien zmienić status zamówienia na "przyjęte" lub "w realizacji" - jak będzie nazywał się konkretny status - zależy już to wyłączenie od obsługi sklepu. Statusy jakie będzie przyjmowało zamówienie mogą być różne w zależności od sposobu zapłaty za zamówienie przez klienta, formy dostawy, czasu wysyłki czy dostępności zamówionych przez klienta produktów.

Każdy właściciel sklepu powinien stworzyć w w/w podanym menu własne, dopasowane do swojej konkretnej działalności statusy zamówień. Dodatkowo warto przygotować do każdego ze statusów - standardowe treści komentarzy. Dzięki temu przy zmianie statusu nie trzeba będzie wpisywać ręcznie treści wiadomości tylko będzie ona pobierana ze zdefiniowanych treści.

Zmiany statusów zamówień w sklepie (dodawanie wpisów do historii zamówienia) można dokonać w kilku miejscach:

• w szczegółach zamówienia w menu Sprzedaż / Zamówienia / Zarządzanie zamówieniami - zakładka "Historia zamówienia" - jest to główne miejsce gdzie obsługa sklepu dokonuje zmian w historii zamówienia - w tym miejscu można zmienić status, wybrać komentarz statusu, wysłać wiadomość SMS i e-mail do klienta o zmianie statusu jego zamówienia
• w liście zamówień w menu Sprzedaż / Zamówienia / Zarządzanie zamówieniami - w listingu zamówień każda pozycja ma możliwość zmiany statusu zamówienia poprzez wybranie nowego statusu z rozwijanej listy - dodatkowo można wybrać czy ma zostać wysłany do klienta e-mail z informacją o zmianie statusu zamówienia oraz wiadomość SMS (wyboru trzeba dokonać przed zmianą statusu) - w tym miejscu nie można dokonywać wyboru treści komentarza do zamówienia - służy ona do szybkiej zmiany statusu - klient otrzymuje tylko informację, że jego zamówienie zmieniło status
• w liście zamówień w menu Sprzedaż / Zamówienie / Zarządzanie zamówieniami - poprzez zaznaczenie wybranych zamówień i wybranie w dolnej akcji (pod listingiem zamówień) opcji "zmień status zaznaczonych" - w tym miejscu można zmienić status dla wielu zamówień na raz (zaznaczonych w liście zamówień) wraz z możliwością wyboru komentarza do statusu - przy zmianie statusu może być wysłana wiadomość e-mail do klientów oraz wiadomość SMS

Przykładowa historia zamówienia klienta może wyglądać następująco:

• status "otrzymane" - domyślny status jaki otrzymuje zamówienie po złożeniu zamówienia przez klienta w sklepie
• status "przyjęte - oczekujemy na wpłatę" - jeżeli zamówienie ma formę płatności przelewem - w treści wiadomości o zmianie statusu warto wysłać numer konta bankowego do wpłaty
• status "realizowane" - dla zamówień opłaconych, które są w trakcie realizacji (np. pakowane)
• status "oczekiwanie na nadanie" - dla zamówień, które są gotowe do wysyłki tylko czekają na nadanie
• status "zamówienie wysłane" - dla zamówień, które zostały wysłane - warto w treści wiadomości podać numer śledzenia przesyłki

Opisane powyżej statusy to minimum, żeby klient był zorientowany co dzieje się z jego zamówieniem. Pozostawienie zamówienia bez zmiany statusu przez klika dni - może powodować problemy i interwencję klienta. Dlatego lepiej częściej zmienić status, żeby klient na bieżąco widział na jakim etapie realizacji jest jego zamówienie.

Na pewno dobra obsługa i historia zamówienia zostanie przez wielu klientów doceniona wystawieniem pozytywnych opinii o sklepie. Brak informowania na bieżąco o postępach - może mieć skutek odwrotny.