Innowacyjny system pomocy shopGold

Minęły już ponad 3 miesiące od premiery naszego nowego projektu - sklepu internetowego shopGold i nadeszła pora na małe podsumowania. Najważniejszy dla nas jest Klient i opieka nad oferowanymi przez nas sklepami. Staramy się aby działały one bezbłędnie, a Klienci mogli się skupiać na sprzedaży, a nie problemach czy pytaniach. W tym celu został stworzony nasz system pomocy, innowacyjny i niespotykany sposób na szybkie wsparcie techniczne.

Tworząc oprogramowanie sklepu shopGold postanowiliśmy wbudować system pomocy w panel zarządzania. Ponieważ nasi Klienci zawsze chwalili sobie kontakt z nami i świadczoną przez nas pomoc - chcieliśmy w jeszcze lepszy sposób zapewnić świadczenie wsparcia technicznego do oferowanego przez nas oprogramowania. Komunikacja poprzez email nie zawsze była idealnym rozwiązaniem, ciężko było zapanować nad dużą ilością maili i zachować ciągłość korespondencji.

Przy tworzeniu systemu mieliśmy obawy, że niewielu Klientów będzie korzystało z nowego rozwiązania. Jednak zainteresowanie naszych Klientów tą formą pomocy przeszło nasze najśmielsze oczekiwania. Od ukazania się sklepu - czyli od 1 grudnia 2013 roku - Klienci skorzystali już z naszego systemu pomocy ponad 2400 razy - oznacza to, że tyle zapytań było skierowanych do naszego systemu pomocy. Bardzo cieszy nas fakt, iż zaprojektowany przez nas system sprawdza się i jest używany przez naszych Klientów. Każdy z Klientów ma możliwość wysłania przez system pomocy dowolnego zapytania, opisania problemu lub przesłania propozycji modyfikacji sklepu. Ze względu na zwiększanie się ilości sprzedanych licencji oprogramowania sklepu shopGold i uruchamianych przez Klientów sklepów ilość zapytań cały czas rośnie. Większość zapytań dotyczy pomocy w obsłudze sklepu ale mamy także sporo ciekawych propozycji rozbudowy sklepu, które stopniowo będziemy wdrażać w oprogramowaniu. Miło nam także poinformować, iż wg przeprowadzonej analizy czasu odpowiedzi - średni czas odpowiedzi na Państwa zapytanie wynosi niecałe 20 minut w dni robocze - jednakże najczęściej czas jest krótszy - staramy się odpowiadać natychmiast po odczytaniu wiadomości. W weekendy oraz po godzinach pracy staramy się odpowiedzieć w maksymalnie krótkim czasie. Dzięki takiej ilości zapytań system pomocy wbudowany w panel zarządzania sklepu shopGold został przyjęty jako główny kanał świadczenia pomocy dla naszych Klientów.
 

Jak działa system pomocy ? Co dzieje się z Twoim zapytaniem ?

W panelu zarządzania po prawej stronie ekranu znajduje się zakładka Pomoc online. Jest ona dostępna na każdej podstronie panelu zarządzania, dzięki czemu w dowolnym momencie można przejść do panelu pomocy i wysłać do nas zapytanie. Po kliknięciu w zakładkę zostaje otworzony moduł systemu pomocy w którym można napisać nowe wiadomości, odebrać odpowiedzi przygotowane przez nas oraz przejrzeć historię wiadomości. Zebranie wszystkich wiadomości w jednym miejscu pozwala na łatwiejsze zarządzanie przesyłanymi informacjami. W module pomocy w formie listy są wyświetlane wszystkie informacje jakie zostały przez Państwa wysłane oraz odebrane z systemu. Dodatkowo można wyszukać zgłoszenia o określonym tytule lub wybrać tylko określone zgłoszenia. Listing podobnie jak inne moduły w sklepie ma także możliwość sortowania listowanych zgłoszeń. W listingu wyświetlana jest data napisania lub odebrania wiadomości, jej tytuł oraz indywidualny numer zgłoszenia. Każda przesłana przez Państwa wiadomość otrzymuje indywidualny numer dzięki czemu jest ją łatwiej odnaleźć oraz zachować ciągłość korespondencji. Po wysłaniu do nas wiadomości zostajecie Państwo powiadomieni czy wiadomość została poprawnie przesłana. W celu odbioru nowych wiadomości trzeba kliknąć link sprawdzania nowych wiadomości znajdujący się nad listą wiadomości. System pomocy nie synchronizuje się sam automatycznie z naszym serwerem i nie sprawdza czy są nowe wiadomości. Nie chcieliśmy wbudowywać żadnych mechanizmów które działały by bez Państwa wiedzy i dodatkowo mogłyby obciążać skrypt sklepu. Dlatego synchronizacja z naszym serwerem odbywa się na wyraźne Państwa polecenie - poprzez kliknięcie w link pobrania nowych wiadomości. Po uruchomieniu synchronizacji sklep połączy się z naszym serwerem i sprawdzi czy są przygotowane dla Państwa odpowiedzi na Państwa pytania. Nowe wiadomości automatycznie dodają się do listy wiadomości. Takie rozwiązanie systemu pomocy ułatwia kontakt z nami - nie wymaga osobnego kanału kontaktowego, używania maili. Wszystko znajduje się w jednym miejscu i jest zawsze dostępne z poziomu panelu zarządzania sklepu.

Z naszej strony Państwa wiadomość trafia do specjalnego programu, który umożliwia nam zarządzanie przesłanymi wiadomościami. Nowe wiadomości oznaczane są kolorem czerwonym dzięki czemu łatwo możemy znaleźć informacje na które nie zostały udzielone odpowiedzi. Wiadomości są przechwytywane przez osoby kompetentne w zakresie danego pytania i jest udzielana odpowiedź. Z Państwa strony pozostaje tylko odbiór wiadomości w panelu zarządzania sklepu. Dzięki jednemu panelowi pomocy możemy szybciej udzielać Państwu odpowiedzi.

Przesyłane przez Państwa dane są szyfrowane, w przesyłaniu danych nie uczestniczy żaden zewnętrzny serwis. Jest to nasz autorski system pomocy, który sprawdza się jak do tej pory bardzo dobrze :) Zachęcamy wszystkich Klientów korzystających z naszego oprogramowania do korzystania z tej formy pomocy - a z naszej strony będziemy się starać udzielać jak najszybciej i jak najlepszych odpowiedzi na Państwa zapytania i rozwiązywać problemy.