Dostosowanie sklepu internetowego do nowych przepisów – zmiany od 25 grudnia 2014

Od 25 grudnia 2014 roku wchodzą w życie nowe przepisy dotyczące praw konsumentów m.in. przy zakupach w sklepach internetowych. Ustawa znacznie zmienia prawa konsumentów i przez to także funkcjonowanie polskiego e-commerce. Część nowych przepisów wymaga wprowadzania zmian w funkcjonowaniu sklepów internetowych.

Przygotowana ustawa ma za zadanie zwiększenie ochrony praw konsumentów dokonujących zakupów m.in. w sklepach internetowych. Nowe przepisy mają ułatwić klientom sklepów zorientowanie się, jeszcze przed dokonaniem końcowego zakupu jakie koszty będą musieli ponieść w związku ze złożonym zamówieniem, jakie mają prawa dotyczące zwrotu zakupionych przedmiotów, możliwość dokładnego zapoznania się z opisem produktu i jego cechami, o możliwych formach dostawy i płatności za złożone zamówienie.

Nowa ustawa zwiększa znaczenie ochronę konsumentów, ale przez to zwiększa obowiązki dla sprzedawców w sklepach internetowych. Właściciele sklepów muszą dokonać modyfikacji w swoich sklepach i dopasować je do nowych przepisów prawnych. W ramach aktualizacji oprogramowania sklepu internetowego shopGold przygotowaliśmy modyfikację, dopasowującą oprogramowanie do najnowszych przepisów. Jednakże prosimy pamiętać, że wykonanie aktualizacji w Państwa sklepie to nie koniec pracy związanej z nowymi przepisami. Większość zmian jakie należy wprowadzić w sklepie leży po stronie właściciela sklepu i odpowiednim przygotowaniu treści stron informacyjnych, zmian w regulaminie etc. Takie zmiany również muszą być wprowadzone do czasu wejścia w życie nowych przepisów.

Poniżej zamieszczamy propozycje opis zmian jakie należy wprowadzić w sklepie oraz informacje co zostało wprowadzone w oprogramowaniu shopGold. Opisane przez nas zmiany są tylko propozycją - dokładny zakres zmian jest opisany w ustawie, a w przypadku wątpliwości dotyczących określonych modyfikacji prosimy o kontakt z Państwa prawnikiem.

• sposób kontaktu z konsumentem oraz informacje na temat sklepu internetowego i sprzedawcy - istotną kwestią w sklepie internetowym jest zamieszczenie danych sprzedającego pozwalających na jego pełną identyfikacje. Oprócz nazwy firmy, danych adresowych powinna być także zamieszczona informacja o NIP i REGON. Powinna znajdować się także informacja o  wpisie działalności gospodarczej do odpowiedniego rejestru. Informacja ta powinna zawierać nie tylko numer wpisu ale również pełną nazwę organu, który firmę zarejestrował np. Sąd rejonowy oraz numer KRS. Powinny być także widoczne informacje za pośrednictwem jakich środków będzie następowała komunikacja z klientem w trakcie realizacji zamówienia (mail, telefon). Jeżeli komunikacja z klientem będzie pociągała za sobą dodatkowe koszty (np. droższy numer infolinii) odbiegające od standardowych opłat należy o tym poinformować przy danych kontaktowych.  Dane takie powinny znaleźć się w regulaminie sklepu. Zalecamy także utworzenie dodatkowej osobnej strony informacyjnej w menu Wygląd / Strony informacyjne / Zarządzanie stronami - np. o nazwie: Dane firmy i kontaktowe i po dodaniu strony umieszczenie linku do niej np. w stopce sklepu lub w górnym menu. Dzięki temu klient będzie widział link do danych firmy oraz danych kontaktowych na każdej podstronie sklepu i dzięki temu będzie spełniony obowiązek informowania klienta o danych sprzedającego.
• adres składania reklamacji i proces reklamacji - jeżeli właściciel sklepu obsługuje reklamacje pod innym adresem niż adres firmy wskazany w punkcie powyżej należy o tym poinformować konsumentów. Taka sytuacja może nastąpić np. w przypadku jeżeli firma nie zajmuje się naprawą sprzętu, a zleca to niezależnym punktom serwisowym do których klient musi przesłać reklamowany towar. Zalecamy utworzenie w tym zakresie osobnej strony informacyjnej i umieszczenie jej linku np. w stopce. Oprócz adresu składania reklamacji - strona taka powinna zawierać procedurę składania reklamacji w Państwa sklepie. Powinno wskazać się miejsce i sposób złożenia reklamacji przez konsumenta, a także termin w jakim będzie rozpatrzona. Oprogramowanie shopGold posiada wbudowany moduł obsługi reklamacji (menu Sprzedaż / Reklamacje / Zarządzanie reklamacjami). Klienci, którzy złożyli w sklepie zamówienie, po wejściu w Panel klienta po zalogowaniu się na swoje konto mogą zgłosić reklamację do złożonego zamówienia. Taka możliwość dotyczy tylko klientów, którzy założyli w sklepie konto. Klienci którzy nie założyli w sklepie konta, a złożyli zamówienie nie mogą skorzystać z takiej formy napisania reklamacji, ponieważ nie mają konta. W takim przypadku - dla takich klientów - należy stworzyć osobną procedurę reklamacji, np. poprzez zgłoszenie mailowe reklamacji czy przygotowanie osobnego formularza zgłoszenia reklamacji (nowy formularz można stworzyć w menu Wygląd / Formularze). Zgłoszenie reklamacyjne klienta który nie posiada konta, można dodać ręczenie jako nową reklamację w podanym wyżej menu w panelu zarządzania Państwa sklepu i dalsze procedura obsługi reklamacji (kontakt z klientem) może odbywać się już z poziomu panelu zarządzania Państwa sklepu. Wszystkie opisane sposoby reklamacji należy opisać na stronie informacyjnej dotyczącej reklamacji oraz umieścić w regulaminie sklepu.
• szczegółowy opis produktów i oferowanych usług - ważnym elementem nowej ustawy jest informowanie konsumenta o głównych cechach sprzedawanego produktu lub oferowanej usługi. Produkt powinien posiadać informacje dotyczące: producenta, jego stanu (nowy/używany/regenerowany), cenę brutto, koszty wysyłki, czas wysyłki towaru, informacje o gwarancji. Informacje takie powinny być widoczne na karcie produktu. Dodatkowo takie informacje powinny być także widoczne w ostatnim kroku realizacji zamówienia - gdzie klient potwierdza zawarcie umowy - oraz w mailu potwierdzającym złożenie zamówienia. Pole producenta, czasu wysyłki oraz kosztów wysyłki były dostępne w oprogramowaniu shopGold. Jeżeli nie były przez Państwa wykorzystywane należy włączyć wyświetlanie tych pól (menu Konfiguracja / Konfiguracja sklepu / Ustawienia produktów). Najnowsza aktualizacja dodaje dwa nowe pola: gwarancja oraz stan produktu. Pola te są dostępne podczas edycji produktu, została dodana także obsługa tych pól podczas importu i eksportu plików XML i CSV. Zalecamy uzupełnienie opisanych powyżej pól w produktach w Państwa sklepie. Pola wymienione powyżej po zainstalowaniu najnowszej aktualizacji będą także widoczne w liście produktów przy potwierdzeniu zamówienia oraz w treści maila potwierdzającego złożenie zamówienia. Dodatkowo w liście produktów będzie wyświetlany link do karty produktu na której klient może zapoznać się z opisem produktu. Ma to za zadanie spełnienie obowiązku dokładnego poinformowania klienta o cechach produktu.
• informacje o cenie produktu i o wszystkich kosztach dodatkowych - ważne jest podawanie pełnej kwoty jaką będzie musiał zapłacić klienta za dany towar lub usługę. Cena produktu powinna zawierać wszystkie dodatkowe koszty, np. podatki, cła oraz powinna być podawana w kwocie brutto. Istotne jest także podawanie kosztów wysyłki danego produktu oraz dostępnych form i kosztów płatności. W oprogramowaniu shopGold na karcie produktu są wyświetlane wszystkie dostępne koszty dostawy wraz z ich cenami dla danego produktu. Dodatkowo po dodaniu produktu do koszyka i przejścia przez konsumenta do koszyka wyświetlane są wszystkie dostępne dla danego zamówienia formy dostawy i płatności oraz ich koszty w rozbiciu na dostawę i płatność. Jeżeli wysyłka jest realizowana poza granice Polski, konsumentowi są prezentowane koszty dla kraju jaki wybrał jako adres dostawy. Jeżeli macie Państwo skonfigurowane w sklepie wysyłki i płatności to w tym zakresie nic nie trzeba zmieniać w ustawieniach programu.
• informacje o sposobie i terminie dostawy - ta informacja jest powiązana z opisaną powyżej. Sprzedawca w sklepie internetowym musi umieścić informację dotyczącą sposobu dostawy produktów lub usług. Oprócz kosztów poszczególnych form wysyłki powinna być także zamieszczona informacja na temat terminu dostawy. Taką funkcję posiada oprogramowanie shopGold - informacje na ten temat można uzupełnić w opisach modułów wysyłek podczas ich edycji w menu Moduły / Wysyłki - pole dodatkowe informacje wyświetlane w potwierdzeniu zamówienia. Zalecamy także przygotowanie osobnej strony informacyjnej np. o tytule Formy dostawy gdzie zawarte będą informacje na temat dostępnych w sklepie form wysyłek i ich kosztów, ewentualnych ograniczeń związanych z dostarczeniem towaru lub usługi. Stronę taką można umieścić np. w stopce sklepu. Dodatkowo informacje należy umieścić w regulaminie sklepu.
• informacje o metodach płatności i terminie zapłaty - tutaj sytuacja jest podobna jak w przypadku dostawy. Należy poinformować konsumentów o dostępnych w sklepie formach płatności. W tym celu zalecamy również stworzenie strony informacyjnej i umieszczenie linku do niej np. w stopce. Dodatkowo informacje na temat płatności powinny być umieszczone w regulaminie sklepu.
• informacje o prawie do odstąpienia od umowy - właściciel sklepu internetowego ma obowiązek poinformowania klienta o tym, że ma on prawo odstąpić od umowy i zwrócić zakupione towary. W tym celu zalecamy przygotowanie osobnej strony informacyjnej, która będzie zawierała procedurę zwrotu towaru i odstąpienia od umowy. Podobnie jak w poprzednich przypadkach link do takiej strony może zostać umieszczony np. w stopce sklepu - dzięki czemu będzie widoczny na każdej podstronie sklepu. Strona informacyjna dotycząca zwrotu towaru powinna zawierać formularz za pomocą którego będzie możliwe odstąpienie od umowy (np. do pobrania w formacie PDF). Strona musi także zawierać informacje na temat kosztu zwrotu towaru, jego maksymalnej wysokości pokrywanej przez sprzedającego. Musi także zawierać informację o braku możliwości odstąpienia od umowy i zwrotu w przypadku niektórych produktów lub usług - gdzie klient traci prawo do odstąpienia od umowy. Takie dane powinien zawierać również regulamin sklepu. Najnowsza aktualizacja oprogramowania shopGold wprowadza do produktów dodatkowe pole: rodzaj produktu. Podczas dodawania nowego lub edycji istniejącego produktu można wybrać jakiego rodzaju jest dany produkt. Do wyboru są 4 możliwości: standardowy, indywidualny, usługa oraz treść cyfrowa. Wybór rodzaju produktu jest wykorzystywany przy składaniu przez klienta zamówienia. W ostatnim kroku zamówienia jeżeli w koszyku klienta będzie znajdował się np. produkt w formie usługi lub treść cyfrowa - zostanie wyświetlona dodatkowa zgoda (jej zaznaczenie będzie wymagane do złożenia zamówienia) z treścią informującą, że danych produktów klient nie może zwrócić. Ponieważ ustawa dopuszcza wyjątki produktów i usług, które nie podlegają zwrotom po zaznaczeniu przez klienta zgody na realizację zamówienia traci on prawo do zwrotu np. zakupionej treści elektronicznej. Zabezpiecza to właściciela sklepu internetowego przed zwrotem np. produktów w formie cyfrowej, które klient otrzymuje zaraz po zakupie - np. plik mp3.
• informacje o gwarancji produktu - jeżeli oferowane w sklepie internetowym produkty są objęte gwarancją, wykraczającą poza uprawnienia z tytułu rękojmi należy o tym fakcie poinformować klienta. W tym celu najnowsza aktualizacja sklepu shopGold wprowadza dodatkowe pola przy produktach o nazwie gwarancja. W menu Konfiguracja / Słowniki / Gwarancje produktów można zdefiniować nazwy gwarancji produktów, które dodatkowo mogą być podlinkowane np. do pliku PDF z treścią gwarancji lub strony informacyjnej. Informacja o gwarancji produktu jest wyświetlana na karcie produktu oraz w liście produktów w podsumowaniu zamówienia, a także w mailu potwierdzającym złożenie zamówienia - podobnie jak stan produktu czy czas wysyłki. Zalecamy również przygotowanie osobnej strony informacyjnej z opisem gwarancji w Państwa sklepie internetowym. Brak informacji o istniejących gwarancjach produktów może grozić co najmniej karą grzywny. Dodatkowo informacje na temat gwarancji produktów powinny być umieszczone w regulaminie sklepu.
• potwierdzenie obowiązków informacyjnych - właściciel sklepu jest zobowiązany do przekazania konsumentowi potwierdzenia zawarcia umowy na odległość na trwałym nośniku. Zgodnie z ustawą może to być zrealizowane za pomocą maila lub pisemnego potwierdzenia dołączanego do przesyłki. Może to być także forma pliku PDF dołączanego do maila z zamówieniem. W tym celu najnowsza aktualizacja oprogramowania shopGold wprowadza możliwość dodawania plików do treści wiadomości email. W menu Konfiguracja / Słowniki / Treści wiadomości email podczas edycji treści wiadomości została dodana możliwość dodania plików załącznika, który będzie wysyłany wraz z mailem. W przypadku maila nowego zamówienia może to być plik np. z regulaminem sklepu i informacjami dotyczącymi realizacji zamówień w sklepie. Zalecamy przygotowanie w formacie PDF regulaminu sklepu oraz formularza zwrotu towaru i dołączanie tych plików do maila potwierdzającego złożenie przez klienta zamówienia.
• przycisk potwierdzenia zamówienia - nowa ustawa określa wymagania dotyczące przycisku przy pomocy którego składane jest w sklepie zamówienie. Nazwa przycisku jaka jest zastosowana w ustawie to: Zamówienie z obowiązkiem zapłaty. Nazwa przycisku może być również inna - musi mieć jednak równoważne znaczenie. Dla klienta musi być wyraźna informacja, że złożenie zamówienia wiąże się z obowiązkiem dokonania płatności. Zamiast tak złożonego zwrotu może być także użyte sformułowanie: Zamawiam i płacę - co także potwierdza złożenie zamówienia i obowiązek zapłaty. Jeżeli nazwa przycisku nie będzie jednoznaczna i nie spełni wymagań ustawy, umowa nie zostaje zawarta. Aktualizacja oprogramowania shopGold nie zmienia w tym zakresie nazw przycisków. Właściciel sklepu musi to zmienić samodzielnie poprzez menu Konfiguracja / Tłumaczenia. Po wejściu w menu należy wyszukać tekst: PRZYCISK_ZLOZ_ZAMOWIENIE i po znalezieniu frazy zmienić treść na inną zgodnie z w/w propozycjami lub zalecaniami Państwa prawnika. Dodatkowo należy zmienić treść tłumaczenia o nazwie INFO_PODSUMOWANIE - zawiera ono w treści nazwę przycisku składania zamówienia - należy zmienić nazwę tego przycisku. Aktualizacja nie wykonuje tego automatycznie ze względu na możliwość różnych tłumaczeń w Państwa sklepach oraz różną ilość wersji językowych w sklepach.

W PIGUŁCE: Zmiany oprogramowania sklepu shopGold dotyczące nowej ustawy konsumenckiej:

• dodano pole Stan produktu (umożliwiające przypisanie do produktu jego stanu: nowy / używany / regenerowany) na karcie produktu oraz w liście produktów przy potwierdzeniu zamówienia (ostatni krok w realizacji zamówienia) i mailu potwierdzającym złożenie zamówienia. Stan produktu został dodany do sklepu w formie słownika z możliwością dodawania nowych, własnych stanów.
• dodano pole Gwarancja (możliwiające przypisanie do produktu informacji o jego gwarancji) na karcie produktu oraz w liście produktów przy potwierdzeniu zamówienia (ostatni krok w realizacji zamówienia) i mailu potwierdzającym złożenie zamówienia. Gwarancja została dodana do sklepu w formie słownika z możliwością dodawania nowych wartości. Pozycje gwarancji produktów mogą być dodatkowo linkowane do plików np. PDF lub do stron informacyjnych zawierających opis gwarancji.
• w liście produktów na stronie potwierdzenia zamówienia (ostatni krok w realizacji zamówienia) i mailu potwierdzającym złożenie zamówienia dodano pozycje do wyświetlania razem z nazwą produktu: nazwa producenta, czas wysyłki, gwarancja, stan produktu oraz link do szczegółowego opisu produktu (karty produktu).
• dodano pole checkbox z koniecznością zaakceptowania regulaminu sklepu na stronie potwierdzenia zamówienia (ostatni krok w realizacji zamówienia). Link do strony regulaminu sklepu powinien znajdować się w czytelnym miejscu w sklepie - np. w górnym menu lub stopce - tak żeby klient bez problemu mógł odnaleźć treść regulaminu. Dodatkowo poprzez edycję treści akceptacji regulaminu w menu Słowniki / Tłumaczenia można podlinkować słowo regulamin (poprzez wstawienie linku html w treści) do strony informacyjnej z regulaminem w Państwa sklepie - za treść odpowiada zmienna: ZGODA_REGULAMIN.
• dodano dodatkowe checkboxy na stronie potwierdzenia zamówienia (ostatni krok w realizacji zamówienia) z koniecznością wyrażenia zgody na dostarczenie treści cyfrowych, produktów niestandardowych czy wykonania usługi i związanej z tym utraty prawa do odstąpienia od umowy - opcja widoczna tylko dla produktów z rodzajem inny niż standardowy.
• w powiązaniu z powyższym dodano do produktów możliwość określenia Rodzaju produktu. Podczas edycji czy dodawania produktu można wybrać czy produkt jest standardowy, indywidualny, treścią cyfrowy czy jest usługą. W zależności od wybranego rodzaju produktu przy potwierdzeniu zamówienia będą widoczne dodatkowe warunki złożenia zamówienia.
• w edycji treści wiadomości email dodano możliwość dodawania załączników (plików), które będą przesyłane wraz z mailem. Umożliwia to spełnienie warunków ustawy i przesyłanie wraz z mailem zamówienia potwierdzenia zawarcia umowy z konsumentem.
• w koszyku zostały rozbite na osobne pozycje koszty wysyłki i płatności. W podsumowaniu zamówienia wyszczególnione osobno został koszt wysyłki i koszt płatności (jeżeli występuje).
• w aktualizacji nie wprowadzono zmiany przycisku do realizacji zamówienia - tą zmianę użytkownicy sklepu muszą wykonać samodzielnie w edycji tłumaczeń - wg opisu powyżej: przycisk potwierdzenia zamówienia.
• dodatkowo zalecamy modyfikację treści maila Nowego zamówienia. Zmian treści można dokonać w menu Konfiguracja / Słowniki /  Treści wiadomości email. Zalecamy modyfikacje treści informacji, która znajduje się na dole maila w części: Dodatkowe informacje - tekst należy dopasować do procedury zakupowej stosowanej w Państwa sklepie. Zalecamy także usunięcie tekstu: Umowa uważana będzie za zawartą dopiero w przypadku potwierdzenia przyjęcia zamówienia do realizacji przez obsługę sklepu. Zalecamy również dodanie w treści maila po zwrocie Dziękujemy za dokonanie zamówienia .... zdania o następującej treści: Twoje zamówienie zostało złożone. Otrzymaliśmy je i przyjmujemy do realizacji.
• dodatkowo zalecamy zmianę domyślnego statusu zamówienia w menu Sprzedaż / Zamówienia / Statusy zamówień na Zamówienie złożone. Nazwa domyślnego statusu zamówienia musi jednoznacznie wskazywać, iż konsument złożył zamówienie i zostało ono przyjęte do realizacji.

Opisane powyżej zmiany dotyczą zmian jakie są konieczne do wprowadzania w samym oprogramowaniu sklepu. Nowa ustawa wymusza na właścicielach sklepów udzielania klientom szeregu informacji. Większość Państwa sklepów zawiera te informacje. Wymagają one jedynie doprecyzowania i ewentualnych drobnych modyfikacji. Zalecamy przed wejściem w życie nowej ustawy o weryfikację informacji zawartych na Państwa stronie i dodanie brakujących informacji lub modyfikację błędnych zapisów. Zawarte w przedstawionym przez nas opisie informacje mają charakter wyłączenie informacyjny. Opis nie zawiera wszystkich zmian jakie wprowadza nowa ustawa. Zalecamy w Państwa sklepach o samodzielną analizę treści ustawy i zapoznanie się dokładnie ze zmianami jakie wprowadza lub skorzystanie z usług podmiotów prawnych, które pomogą w dopasowaniu treści sklepu do nowych przepisów prawnych.